Toda organização tem como principal objetivo gerar produtos ou serviços de qualidade, atendendo as necessidades do cliente, e em alguns casos, turbinar a experiência deste. No entanto, apesar de todo o esforço para conseguir um bom desempenho e manter a qualidade dos produtos, às vezes, surge o que abala os pilares dos sistemas de gestão, as temidas não conformidades.
Não conformidade é uma falha em uma etapa do processo que traz como consequência uma experiência negativa para o cliente - o que pode torná-los detratores -, o não cumprimento das normas da legislação aplicável ou algum risco para as certificações voluntárias. Daí a importância de entender quais são os principais desafios para o tratamento de não conformidades, pois dificilmente terão uma causa única e simples, visto que geralmente é gerada por uma combinação de fatores. Portanto, dentro dos principais desafios destacam-se:
Melhorar a abordagem das não conformidades de acordo com a criticidade: Frequentemente, as não conformidades recebem o mesmo tipo de atenção e não há distinção entre ocorrências críticas e não críticas. Adotar a mesma abordagem para todas as não conformidades pode acarretar um risco maior para a organização, sobrecarregar e comprometer o sistema de gestão. A capacidade de identificar ocorrências facilmente corrigíveis é um passo importante para acelerar o processo e torná-lo mais eficiente. Isto permite identificar claramente quais são mais prejudiciais à empresa e quais devem receber atenção imediata.
Tornar o pensamento baseado em risco um hábito no gerenciamento das não conformidades: Embora o pensamento baseado em risco não seja um conceito novo, ainda representa um desafio enorme para as organizações. O gerenciamento de riscos ajuda a atribuir diferentes critérios às não conformidades à medida que elas são reportadas, como gravidade, urgência, tendência ou frequência. Ao atribuir esses critérios, pode-se definir o nível de prioridade para cada não conformidade.
Conduzir a verificação de eficácia: Alcançar a excelência na gestão de não conformidades exige que sejam seguidos os passos certos, executando cada atividade com a máxima eficácia e implementando um processo de melhoria contínua. Mais uma vez, a gestão de risco entra em jogo. A integração entre as não conformidades e a gestão de riscos ajuda a garantir que as ações estejam de acordo com os parâmetros de risco durante a etapa de planejamento. Se as ações realizadas atenderem a esses parâmetros, significa que as ações foram efetivas. Caso contrário, o plano de ação precisará ser planejado e implementado novamente, até garantir que o problema não se repita ou que ocorra em outro setor.
Investir em soluções digitais avançadas: As tecnologias digitais têm-se convertido em um ótimo recurso para o gerenciamento das não conformidades, para que sejam facilmente compreendidas e documentadas, permitindo construir equipes multifuncionais para gerenciá-las, identificar áreas para melhoria e tornar a qualidade uma prioridade executiva. Se a qualidade for um centro de custo, a empresa investirá o mínimo possível para atingir a conformidade. Se a qualidade for um centro de valor, as empresas tentarão adotá-la em todas as áreas.
Um tratamento efetivo da não conformidade é desafiante, complexo e difícil. No entanto, a correta abordagem minimiza o risco e permite um melhor desempenho dos processos, de forma que se consiga atender corretamente os parâmetros de qualidade, vantagem competitiva e excelência operacional.
